Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Жалоба на туроператора куда обратиться». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
В шапке любой жалобы мы всегда отмечаем, кому и от кого она подаётся. Для этого потребуется прописать полное наименование организации-получателя (будь то государственной или негосударственной), ФИО и должность её руководителя, а также адрес офиса. Затем мы обозначим свои ФИО, серию и номер паспорта, место прописки, номер сотового телефона для связи.
РАЗМЕР, СРОКИ И ПОРЯДОК ОПЛАТЫ ЮРИДИЧЕСКИХ УСЛУГ
- Стоимость услуг Исполнителя определяется Онлайн-заказе юридических услуг в соответствии с Прайс-листом. Исполнитель вправе самостоятельно вносить изменения в Прайс-лист. Стоимость оплаченных Заказчиком услуг на основании созданного Онлайн-заказа юридических услуг изменению не подлежит. Стоимость услуг Исполнителя не включает НДС в связи с применением Исполнителем упрощенной системы налогообложения.
- Юридическая услуга предоставляется в полном объеме при условии 100% (стопроцентной) предоплаты Заказчиком.
- Оплата юридических услуг производится Заказчиком в российских рублях с использованием банковской карты на веб-сайте Исполнителя после заполнения Онлайн-заказа юридических услуг. Также Заказчик может оплатить услуги Исполнителя с помощью банковской карты в Личном кабинете клиента или иным способом на основании Счета на оплату, размещенного Исполнителем в Личном кабинете клиента.
- Оплата стоимости услуг производится Заказчиком в срок не позднее 3 (трёх) дней с момента создания Заказчиком Онлайн-заказа юридических услуг. По истечении указанного срока Исполнитель вправе внести изменения в стоимость, состав и сроки оказания услуг.
- Услуги считаются оплаченными Заказчиком с момента поступлении всей суммы оплаты на расчетный счет Исполнителя.
- После проведения Заказчиком предоплаты и зачисления денежных средств на расчетный счет Исполнителя настоящий Договор вступает в силу.
- Настоящим Исполнитель и Заказчик (в дальнейшем – Стороны) договорились, что в случае, если на момент прекращения или расторжения Договора стоимость оплаченных услуг превышает стоимость фактически оказанных Исполнителем услуг, то разница между указанными суммами не возвращается, а признается внесенной Заказчиком в счет оплаты (предоплаты) услуг Исполнителя в рамках других (в том числе будущих) договоров. Для возврата указанных денежных средств Заказчик должен направить Исполнителю письменное заявление с указание полных банковских реквизитов расчетного счета.
СРОК ДЕЙСТВИЯ, ИЗМЕНЕНИЕ И РАСТОРЖЕНИЕ ОФЕРТЫ
- Акцепт Оферты Заказчиком в соответствии с п. 1.3. настоящей Оферты, влечет заключение Договора оказания юридических услуг на условиях Оферты (статья 438 Гражданского Кодекса РФ).
- Договор вступает в силу с момента Акцепта Оферты Заказчиком и действует:
- до момента исполнения Сторонами обязательств по Договору, а именно оплаты Заказчиком стоимости Услуг и оказания Исполнителем юридических услуг, акцептированных Заказчиком.
- до момента расторжения Договора.
- Исполнитель оставляет за собой право внести изменения в условия Оферты и/или отозвать Оферту в любой момент по своему усмотрению. В случае внесения Исполнителем изменений в Оферту, такие изменения вступают в силу с момента опубликования, если иной срок вступления изменений в силу не определен дополнительно при их опубликовании.
- Исполнитель соблюдает режим конфиденциальности всей информации, полученной от Заказчика в процессе оказания юридических услуг и уполномоченных им лиц, конфиденциальность личной информации Заказчика, за исключением случаев, предусмотренных законодательством Российской Федерации и настоящим Договором.
- Заказчик уведомлен и соглашается с тем, что он отправляет информацию по незащищенным каналам электронной связи компьютерной сети общего пользования, и Исполнитель не несет ответственность за сохранность информации, передаваемой по таким каналам электронной связи.
- Письменная консультация, письменные документы (заявления, письма, жалобы, претензии и иные по запросу Заказчика), подготовленные Исполнителем, высылаются Заказчику на электронный адрес, указанный им в Онлайн-заказе юридических услуг. Заказчик не вправе использовать полученные от Заказчика документы для распространения среди неограниченного круга лиц и публикации на интернет-ресурсах.
- Акцептируя настоящую Оферту, Заказчик выражает своё согласие Исполнителю обрабатывать свои персональные данные, в том числе фамилию, имя, отчество, дату рождения, пол, место работы и должность, почтовый адрес, домашний, рабочий и мобильный телефоны, адрес электронной почты, иные сведения, предоставленные для оказания услуг, включая сбор систематизацию, накопление, хранение, уточнение, использование, распространение, для проведения исследований, направленных на улучшение качества услуг Исполнителя, маркетинговых акций, стратегических исследований и для продвижения услуг Исполнителя путём прямых контактов с Заказчиком с помощью различных средств связи, включая, но не ограничиваясь: почтовую рассылку, электронную почту, информационную сеть Интернет. Заказчик выражает согласие Исполнителю на обработку своих персональных данных с помощью автоматизированных систем управления базами данных и иных программных средств. Заказчик не возражает против передачи Исполнителем своих персональных данных третьим лицам, если это необходимо для реализации настоящего Договора.
- Согласие Заказчика на сбор и обработку его персональных данных является бессрочным и может быть отозвано путём направления Исполнителю письменного заявления.
Министерство культуры
Минкультуры осуществляет надзор и регулирование деятельности туроператоров, поэтому в этот федеральный орган можно:
- отправить жалобу по почте на адрес: 125993, ГСП-3, Москва, Малый Гнездниковский пер., дом 7/6, строение 1, 2, по этому же адресу ведется личный прием;
- попасть на личный прием (живая очередь в будние дни 10:00-16:00 (понедельник-четверг), до 15:00 в пятницу, обед: 12:00-13:00);
- воспользоваться ящиком, установленным в холле Министерства культуры;
- отправить жалобу по факсу на номер телефона: 495 629-72-69 (если жалоба состоит из множества страниц, этот способ лучше не использовать);
- на сайте ru – Общие вопросы, заполнив электронную форму.
Для защиты прав туриста, компенсации недостатков оказанных услуг, возмещения денежных средств, оплаченных за отмененный тур, компенсации задержки рейсов, а также иных моральных или материальных неудобств руководствуются следующими нормативно-правовыми актами:
- ФЗ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» N 132-ФЗ от 24.11.1996г. (ред. 28.12.2016);
- ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» N 59-ФЗ от 02.05.2006 г.;
- ФЗ «О Прокуратуре Российской Федерации» N 2202-1-ФЗ от 17.01.1992г. (ред. от 29.07.2017);
- Гражданский Кодекс РФ N 14-ФЗ от 26.01.1996 г. (ред. от 28.03.2017);
- Уголовный Кодекс РФ N 63-ФЗ от 13.06.1996 г. (ред. от 18.07.2017).
Горячая линия Ростуризма, как написать обращение?
В Управление Роспотребнадзора по г. Москве поступают обращения от потребителей о порядке реализации права туриста на расторжение договора туристских услуг до начала путешествия без применения штрафных санкций со стороны турагента туроператора и вычета фактически понесённых расходов не только в страны, въезд в которые официально не рекомендован Ростуризмом, но и в другие страны.
В этой связи разъясняем, что в любом случае правовые основы обеспечения безопасности туристов в странах временного пребывания закреплены в ст. В этом случае при расторжении договора о реализации туристского продукта до начала путешествия туристу и или иному заказчику возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта. Наличие в Договоре оказания туристских услуг пункта о применении штрафных санкций при расторжении договора по инициативе туриста не соответствует законодательству и является условием, ущемляющим права потребителя.
Куда жаловаться на туроператора
Некоторые туристы предпочитают сразу обращаться в судебные инстанции. Срок исковой давности по таким делам — 3 года. Исковое можно подать в суд по своему месту проживания или по адресу турфирмы. Если сумма требований не больше 50000 рублей, заявление следует подавать к мировому судье, если больше — в районный. Не забывайте, что кроме материальной компенсации вы можете рассчитывать и на моральную.
Если же ваш оператор уже признан банкротом и вы не смогли получить возмещение со страховой, стоит подать заявление о включении в реестр кредиторов в арбитражный суд, ведущий дело о банкротстве туроператора. Нет необходимости просуживать долг до обращения в арбитражный суд в мировом или в районном суде.
В некоторых случаях вопрос быстрее решается обращением в надзорные ведомства. Давайте рассмотрим в какие можно обратиться.
Личный прием граждан в Ростуризме: как туда попасть, и как обратиться к должностному лицу
Пожаловаться можно и на приеме у должностных лиц Федерального агентства. Прием ведется по графику, который опубликован на сайте агентства. Для этого, чтобы на него попасть, нужно предварительно записаться. Запись осуществляется по средам с 10.00 до 17.00 по телефону (см. актуальные сведения на сайте).
Важно! На прием необходимо приходить со своим паспортом.
По сути, личный прием предполагает устное обращение к должностному лицу. Как обычно, на беседу с одним человеком отводится по 20 мин. За это время он может высказать свои претензии, просьбы, требования, задать вопросы. Ответ на устное, как и на письменное обращение может быть разным.
| Варианты ответов | ||
| Ответ дается сразу в устной форме | Отказ | Разъяснения по существу |
| Если обращение гражданина не требует дополнительных действий (проверок, запросов и т. п.) со стороны должностного лица. | Если ранее гражданину уже отправляли (давали) ответ по существу | Если решение вопросов, которые содержит устное обращение, не входит в компетенцию Ростуризма, то гражданину просто даются пояснения, как, куда ему нужно обращаться |
Допускается также следующий вариант обращения. Гражданин может прийти на прием к должностному лицу, задать вопросы, а после беседы оставить на рассмотрение письменное обращение. Ответ на него будет представлен общим порядком.
Как пожаловаться в Роспотребнадзор на недобросовестного туроператора
Пожалуй, самым действенным досудебным способом воздействия на недобросовестного оператора может быть отправка обращения в Роспотребнадзор. Обращаться рекомендуется сразу в территориальные органы по месту своего проживания либо по месту нахождения «обидчика» — организации. По сути, способы обращения в данную инстанцию те же, что и в Ростуризм. Только порядок обращения несколько отличается.
| Основные способы обращения | Краткое описание | К сведению |
| Личный прием граждан
в Общественной приемной центр. аппарата |
Проводится по адр.: г. Москва, пер. Вадковский, д. 18, стр. 5,7. Ответ на обращения предоставляется общим порядком |
Запись на него не ведется, прием осуществляется в порядке очереди. Гражданам с собой нужно брать паспорта |
| Тот же прием граждан, но только в территориальных органах Роспотребнадзора | Принимают в Общественных приемных согласно установленному графику | Подробнее о месте, времени проведении следует уточнять на территориальных сайтах |
| Прием у руководящего состава Росптребнадзора | К руководителю можно попасть исключительно по записи, которую ведет его помощник, и согласно утвержденному графику приема | На прием запишут, если: вопрос, с которым обращается гражданин, относится к компетенции Роспотребнадзора; обращение не является анонимным; представляемые материалы не носят оскорбительный, неадекватный характер |
| Электронное обращение | Для этого нужно заполнить соответствующую форму на сайте, соблюдая следующие требования: объем текста: до 4000 символов; размер прикрепляемых файлов, в том числе заархивированных: до 5 Мб; прикреплять нужно только допустимые форматы файлов. указанных в форме |
При несоответствия указанным требованиям, обращение рекомендуется направлять на бумажном носителе по почте на адрес соответствующего территориального органа |
Вариант подачи электронной жалобы может быть разным и зависит по большей части от того, понадобится плановая проверка либо нет. В первом случае, требуется авторизация в ЕСИА, а во втором, когда проверка не нужна, обращение оформляется и отправляется без авторизации. Оба варианта обращения (с электронной формой) представлены в подразделе «Обращения граждан» (разд. «Для граждан»).
Особенности исполнения и расторжения договора о реализации туристского продукта туроператором либо турагентом
Ввиду COVID-19 имеются особенности исполнения и расторжения договора о реализации туристского продукта, заключенного по 31.03.2020 включительно, туроператором либо турагентом. Так, предусмотрено, что туроператор обеспечивает предоставление туристского продукта, предусмотренного договором, либо равнозначного туристского продукта в сроки, определяемые дополнительно по соглашению сторон договора, но не позднее 31.12.2021 (п. 2 ст. 19.4 Закона от 01.04.2020 N 98-ФЗ; п. п. 1, 2, 4 Положения, утв. Постановлением Правительства РФ от 20.07.2020 N 1073).
В случае расторжения договора по требованию заказчика, в том числе при его отказе от равнозначного туристского продукта, туроператор обязан вернуть ему уплаченную сумму не позднее 31.12.2021. Исключение предусмотрено, в частности, для заказчиков в возрасте 65 лет и старше, которым стоимость турпутевки должны вернуть в течение 90 календарных дней с даты предъявления требования о возврате, но не позднее 31.12.2021 (п. п. 5, 6 Положения).
В данном случае под заказчиком понимается турист и (или) иной заказчик туристского продукта, уплативший за туристский продукт денежные средства. При этом возраст иных туристов, от имени которых был заказан туристский продукт, не имеет правового значения (п. 1 Положения; Вопрос 9 Обзора, утв. Президиумом Верховного Суда РФ 17.02.2021).
Самая важная информация о процедуре рассмотрения жалоб в сфере туристических услуг
В заключение хочу сказать, что 100% возврат денег за тур, от которого вы отказались, возможен, но для этого должна быть веская причина, а организатор должен проявить лояльность. Если вы хотите вернуть максимальную сумму денег, пусть и в убыток, свяжитесь с поставщиком услуг заранее — за месяц или даже раньше. В противном случае сумма штрафов может увеличиться, вплоть до 100%. Чтобы вернуть деньги, направьте претензию турагенту, и только после получения письменного отказа подавайте иск в суд, который может присудить денежную компенсацию.
Действия Ростуризма направлены на защиту прав путешественников и клиентов туристических агентств. После получения жалобы орган власти обязан подробно изучить заявление, проверить факты на основании полученных доказательств и рассмотреть жалобу в присутствии заявителя и представителя компании.
При подготовке и рассмотрении обращения гражданина в компетенцию Ростуризма входит возможность получения необходимых сведений и материалов от государственных органов и органов местного самоуправления, за исключением судов, следственных органов и органов дознания.
На основании представленных фактов и доказательств Ростуризм принимает решение о принятии мер в отношении турфирмы в целях восстановления справедливости и защиты прав гражданина, о чем заявитель информируется в письменной форме.
Ростуризм имеет право ответить на апелляцию по почте или электронной почте, в зависимости от данных заявителя, которые указаны в документе.
Если клиент подает жалобу непосредственно туроператору, вы должны иметь при себе две копии. Один останется в компании, а другой — у клиента. Последний будет заверен печатью и подписью уполномоченного специалиста в знак принятия документов.
С момента подачи документов у туристического агентства есть десять дней для вынесения окончательного вердикта. Если по истечении этого срока ответа нет или он отрицательный, клиент имеет полное право обратиться в вышестоящую инстанцию.
Чаще всего мелкие проблемы можно решить прямо на месте с представителем туроператора (или, как его еще называют, отельным гидом) или администратором отеля. Юристы советуют позаботиться об устранении нарушений: сделать видео и фото, например, неубранного номера при заселении или громкой анимации под окном (особенно если вы приобрели путевку в отель для семейного отдыха).
Если вас просят заплатить за услуги, которые обычно предоставляются бесплатно, и не предупреждают, что вы должны заплатить за них, попросите квитанцию и сохраните ее.
Мы все с нетерпением ждем следующего отпуска и мечтаем о синих морях.
При поездке за границу мы предпочитаем передавать организацию отдыха туроператорам — гораздо удобнее и дешевле купить пакетный тур: с перелетом, трансфером из аэропорта в отель и обратно, проживанием в отеле и иногда экскурсиями.
После покупки путевки мы уже полны предвкушения безмятежного отдыха. Однако наши ожидания не всегда оправдываются — иногда настроение портится уже в аэропорту, например, когда мы узнаем, что самолет улетел без нас час назад. Однако благодаря современным онлайн-сервисам и табло вылета вы можете свести вероятность этой неприятности практически к нулю, взять на себя ответственность за поездку и самостоятельно отслеживать время вылета в аэропорту.
Но чаще всего несчастья начинаются, когда вы приезжаете в чужую страну, где никто даже не знает местного языка. В этом случае происходит перебронирование: отель или номер не соответствует приобретенной категории. Всегда виноват туроператор: не сообщил об изменении рейса или времени, не оплатил вовремя проживание в стране пребывания туриста, поздно забронировал номера в отеле, поэтому произошло перебронирование.
Туроператору не может сойти с рук ненадлежащее исполнение договора. Но для того, чтобы привлечь туроператора к ответственности, вам необходимы доказательства некачественной работы для суда — ведь туроператоры редко возвращают деньги добровольно. Подумайте, когда и что делать.
Недобросовестные туроператоры не всегда оплачивают проживание в выбранном отеле сразу после того, как турист его приобрел, а делают это в последний момент. Например, тур был приобретен за 1 месяц до даты вылета или даже за 2 месяца, а документы, включая ваучер, были выданы только за несколько дней до вылета. Итак, мы проверили все документы и в ваучере было название отеля, который мы хотели и оплатили, но когда мы приехали в аэропорт, мы позвонили представителю туроператора, он дал нам номер трансферного автобуса, мы пошли к автобусу и позвонили в наш отель, но трансферный гид сказал, что такого отеля нет. Что значит «нет»? Вот документы! Затем гид спрашивает наше имя и заявляет, что мы были перебронированы и теперь едем в другой отель. Мы спрашиваем категорию отеля и получаем ответ: да, он соответствует выбранной категории.
Но на самом деле хорошо, если заменяемый отель находится в том же населенном пункте, где было сделано бронирование — бывает, что особо нерадивые туроператоры могут поменять не только отель, но и населенный пункт, причем совсем не на ближайший. Они даже не предупреждают вас о том, что отель находится в нескольких десятках километров от выбранного вами места назначения.
Так что первое, что нужно сделать, узнав о замене отеля, это проверить в трансферном гиде, где находится этот отель, его точный адрес. Затем посмотрите на карте, как далеко она находится от той, которую вы выбрали ранее, и решите, устраивает ли она вас. Офлайн-версию карты страны, в которую вы путешествуете, следует загрузить на свой мобильный телефон еще в России, поскольку в большинстве случаев в аэропорту страны пребывания нет интернета, а в некоторых странах он вообще отсутствует.
Если вас не устраивает предложенный отель, то вам следует решать этот вопрос в аэропорту. Маловероятно, что после регистрации вас переведут в другой отель. Отказ от пребывания в аэропорту может быть оформлен в письменном виде, в этом случае вам следует сохранить один экземпляр заявления с отметкой представителя туроператора, чтобы вы могли потребовать возмещения расходов на проживание в другом отеле по возвращении домой. При заселении в другую гостиницу обязательно сохранять все платежные документы, подтверждающие сумму расходов на проживание.
При оформлении отказа от проживания в заменяющем отеле на официальном бланке представителя туроператора внимательно прочитайте документ. Совет: Отказываться от трансфера из отеля следует только в том случае, если он вам не нужен, а обратный рейс полезен. Однако вам придется самостоятельно следить за временем обратного рейса, поскольку чартерные рейсы часто меняют время вылета.
Как правило, никто не ищет свободный отель заранее, поэтому многим приходится соглашаться провести ночь в предложенном отеле — хотя бы на ночь. Итак, мы прибываем в отель, спокойно заселяемся, так как принимающий отель не несет перед вами никакой ответственности за перебронирование.
Когда жалоба поступает в Роспотребнадзор, она регистрируется и проверяется на достоверность. Она должна представлять собой:
Если заявитель правильно составил жалобу, ее доводы адекватны и свидетельствуют о нарушении прав, Роспотребнадзор издает распоряжение о проведении внеплановой проверки. В нем должны быть указаны юридическое название и адрес проверяемой организации. Эта информация взята из текста жалобы. Если в вашей жалобе не указан адрес и имя нарушителя, проверка не будет проведена, так как неизвестно, кто именно нарушил права заявителя.
Роспотребнадзор не будет действовать наугад: есть риск ошибиться и проверить не того человека. Тогда законность контрольных мероприятий придется обосновывать в случае подачи компанией или индивидуальным предпринимателем жалобы на действия государственного органа. Все должно быть однозначно: человек подал жалобу на эту компанию, поэтому ее контролируют.
Например, заявитель написал, что с ним плохо обращались в кафе по такому-то и такому-то адресу, но не указал название. В здании есть столовая, ресторан и кондитерская — непонятно, кого контролировать. Или же к моменту проверки кафе съехало, а на его место пришло другое, но под той же вывеской.
Обратите внимание, что юридическое название компании иногда не совпадает с названием бренда, под которым она работает. Например, кафе «У Артура» на самом деле может называться ООО «Ромашка» или «ИП Иванов А.К.». Вам необходимо знать настоящее название — то, под которым зарегистрирована компания.
Юридический адрес также часто не совпадает с реальным. Например, организация зарегистрирована в Москве, но работает в Калуге, Самаре и Казани. Если зарегистрированный адрес отличается от реального, в жалобе лучше указать оба. И вам не нужны скриншоты с карт Google — только адрес.
Получить информацию о преступнике несложно. Вы можете спросить сотрудников компании, о которой идет речь. Вы обязаны получить его — это не секрет. Или проверьте, что написано в квитанции, договоре, проверьте информационный стенд в офисе, табличку с часами работы на двери, рекламные вывески, поищите информацию на сайте организации.
Если вы знаете название юридического лица, но не знаете его адрес, запросите информацию на сайте налоговой службы. Это бесплатно и может быть сделано за минуту. Они пришлют вам заявление со всей информацией о компании. Ничто не мешает вам приложить эту выписку к жалобе, чтобы снять вопросы Роспотребнадзора. Но даже в этом случае вы должны указать название и адрес компании в тексте жалобы.
Закон не позволяет сразу жаловаться в Роспотребнадзор. Сначала вы должны выразить свое недовольство компании или предпринимателю, нарушившему ваши права. Для этого вам необходимо составить жалобу.
В претензии необходимо указать вид нарушения, дату и время его совершения, требования и срок, к которому они должны быть выполнены. Затем отправьте претензию заказным письмом с описью вложений и просьбой о возврате квитанции по юридическому адресу компании. Сохраните квитанцию о доставке и возвращенное уведомление как доказательство того, что вы выполнили процедуру предъявления претензий.
Претензию можно подать и лично: распечатайте ее в двух экземплярах, вручите один, а на другом попросите поставить подпись, дату и печать. Этот метод хуже: сотрудники часто отказываются принимать претензию и что-то подписывать. Или она может быть принята кем-то, кто не уполномочен на это. Например, уборщица, которая неофициально и юридически никак не связана с компанией-нарушителем.
Ждите ответа. Это должно быть сделано в течение 30 дней с момента получения жалобы. Но есть и исключения. Например, ряд претензий должен быть рассмотрен в течение 10 дней:
Претензии по замене бракованных товаров рассматриваются в течение 7 дней. Если продавцу требуется дополнительное время для определения дефектов, этот срок может быть продлен до 20 дней.
Если ваш запрос не выполнен или проигнорирован, то вы можете пожаловаться в Роспотребнадзор. Пожалуйста, приложите к жалобе доказательство доставки или подтверждение почтового отправления.
Необходимо соблюдать процедуру рассмотрения жалоб. Если жалоба не поступала, Роспотребнадзор не имеет права проводить проверку по жалобе. Он как будто говорит: «Сначала попробуйте договориться между собой, а если не сможете, приходите ко мне — я вмешаюсь».
Не стоит недооценивать силу письменной претензии. Бывает, что потребитель подает жалобу, компания признает свою ошибку и возмещает ущерб. Дело закрыто, все довольны: потребитель получил то, что хотел, компания избежала проверки, а у Роспотребнадзора стало меньше работы.
Например, вы все сделали правильно: предварительно направили претензию нарушителю, указали в жалобе в Роспотребнадзор название и адрес организации. Но безрезультатно. Роспотребнадзор отвечает: «Мы проверили — ваши слова не подтвердились, нарушений нет». Или они вообще не отвечают. Тогда вы можете написать жалобу в сам Роспотребнадзор.
Роспотребнадзор имеет 30 дней со дня регистрации жалобы на ее рассмотрение. В некоторых ситуациях этот срок может быть продлен еще на 30 дней, но об этом необходимо уведомить.
Роспотребнадзор обязан что-то ответить в результате жалобы. Ответ придет в бумажном письме, если вы принесли жалобу в офис лично или отправили ее по почте. Если вы подали жалобу в электронном виде, ищите ответ в своей электронной почте. Если срок прошел, а вы ничего не получили, это означает, что Роспотребнадзор нарушил правила рассмотрения жалоб.
Здесь вы можете пожаловаться на действия или бездействие Роспотребнадзора.
Во-первых, направьте жалобу в организацию, нарушающую ваши права. Если ответа нет или он вас не устраивает, вы можете обратиться в Роспотребнадзор.
В теле жалобы не забудьте указать юридическое название и адрес компании, на которую вы жалуетесь.
На проверку дается 30 дней. Роспотребнадзор должен направить ответ по электронной или обычной почте.
Если Роспотребнадзор не отвечает в установленный срок, это нарушение.
Действия или бездействие сотрудников Роспотребнадзора могут быть оспорены. Можно написать жалобу в центральный аппарат министерства, прокуратуру или направить административную жалобу в суд.
Что может являться основанием для наличия претензий с вашей стороны по поводу качества путевки
По большому счету все, что угодно. Задержки рейса, грязный отель, уровень номера, хамство со стороны лиц, оказывающих вам услуги и т.д. Все зависит от вашего мировосприятия. Но помните, что объективность ваших претензий нужно будет доказать. Грязный номер и пляж можно сфотографировать на фото, хамство персонала гостиницы можно запечатлеть на видео, документы по задержке рейса можно получить в аэропорту. Можно даже написать жалобу на то, что вам солнце в номер не с той стороны светило, о которой вы изначально договаривались с турфирмой (только наличие таких договоренностей нужно еще и доказать).
Имейте в виду, что претензии нужно направить турфирме не позднее 20 дней с момента вашего приезда!
Если претензия была вручена по всем правилам, то ответ обязательно поступит. Обычно срок поступления ответа составляет 10 дней с момента получения туроператором претензии. Как уже говорилось выше, туристические агентства закалены борьбой с претензиями и потому не допустят никаких действий, которые могли бы быть истолкованы против них. Поэтому ответ поступит вовремя.
Другое дело, что ваши претензии вряд ли будут удовлетворены в полном объеме. Скорее всего, туроператор предложит некое мировое соглашение, по которому возместит вам часть ваших затрат. Например, стоимость поездки на такси, или часть стоимости номера, который вы вынуждены были снять за деньги.
Хорошо обдумайте то, что вам предложит турагентство. Обычно там работают очень грамотные юристы, способные опровергнуть ваши доводы или доказать в суде, что вы сами виновны во всем произошедшем. Поэтому, если спор для вас не очень принципиален, а сумма ущерба невелика, есть смысл согласиться с предложениями туроператора. Если же вы настроены серьезно, то единственным способом защитить свои права будет обращение в суд.
Как доказать, что путевка была некачественной и имеются основания для претензии к турфирме
По собственному опыту могу сказать, что в 99% случаев турфирмы будут отпираться от ваших требований, ссылаясь на то, что ваши претензии субъективны, а получили вы именно то, о чем был изначальный уговор. Отписки турфирм и туроператоров в данном случае идут как под копирку: проведена проверка, оснований для каких-либо претензий нет, в удовлетворении требований отказано.
Ваша же задача – доказать объективность ваших претензий. Лучше всего это делать с помощью фото и видео-записей. Причем, отправить вы их можете сразу же вашему туроператору еще в момент нахождения на отдыхе.
Важное замечание: если вам начали хамить персонал отеля, это вовсе не повод сразу же строчить жалобу на туроператора (хотя это можно сделать по приезду). Во многих случаях вопрос решается за счет вмешательства руководства отеля
Лично сам неоднократно сталкивался с тем, что на “недопонимание” со стороны сотрудников того же ресепшена при заселении очень быстро находит управу руководитель отеля, а вы имеете право претендовать на те или иные бонусы (главное – не стесняться).
Во многих договорах описан порядок решения претензионных вопросов. Например, может быть указание на то, что любые проблемы на месте нужно решать через гида туроператора непосредственно на месте, который либо попытается их устранить, либо зафиксирует, что с вашей стороны будет дополнительным фактом, который будет играть в вашу пользу.
Так же немаловажным доказательством являются показания свидетелей по тому или иному вопросу. Например, неприятный запах в комнате вы сфотографировать не сможете, а вот показания свидетелей помогут установить истину.
Если имели место дополнительные расходы, то обязательно сохраните все чеки и документы, которые будут подтверждать факт их наличия.
Как доказать, что путевка была некачественной и имеются основания для претензии к турфирме
По собственному опыту могу сказать, что в 99% случаев турфирмы будут отпираться от ваших требований, ссылаясь на то, что ваши претензии субъективны, а получили вы именно то, о чем был изначальный уговор. Отписки турфирм и туроператоров в данном случае идут как под копирку: проведена проверка, оснований для каких-либо претензий нет, в удовлетворении требований отказано.
Ваша же задача – доказать объективность ваших претензий. Лучше всего это делать с помощью фото и видео-записей. Причем, отправить вы их можете сразу же вашему туроператору еще в момент нахождения на отдыхе.
Важное замечание: если вам начали хамить персонал отеля, это вовсе не повод сразу же строчить жалобу на туроператора (хотя это можно сделать по приезду). Во многих случаях вопрос решается за счет вмешательства руководства отеля
Лично сам неоднократно сталкивался с тем, что на “недопонимание” со стороны сотрудников того же ресепшена при заселении очень быстро находит управу руководитель отеля, а вы имеете право претендовать на те или иные бонусы (главное – не стесняться).
Во многих договорах описан порядок решения претензионных вопросов. Например, может быть указание на то, что любые проблемы на месте нужно решать через гида туроператора непосредственно на месте, который либо попытается их устранить, либо зафиксирует, что с вашей стороны будет дополнительным фактом, который будет играть в вашу пользу.
Так же немаловажным доказательством являются показания свидетелей по тому или иному вопросу. Например, неприятный запах в комнате вы сфотографировать не сможете, а вот показания свидетелей помогут установить истину.
Если имели место дополнительные расходы, то обязательно сохраните все чеки и документы, которые будут подтверждать факт их наличия.